Abusos Contra los Usuarios Despues del Terremoto
 Un informe del Servicio Nacional del Consumidor da cuenta de las múltiples arbitrariedades que siguen cometiendo las empresas, más de dos meses después de la catástrofe.
Las inmobiliarias y los servicios de utilidad pública, agua, gas y energía eléctrica, encabezan la lista de la vergüenza, insistiendo en una disculpa que a estas alturas más parece un chiste macabro: “estamos fuera de servicio... todavía”.
Las réplicas del terremoto todavía asustan a los chilenos, transcurridos más de dos meses del sismo y sunami que afectó gran parte del país. Pero no son las únicas “réplicas”: los consumidores siguen sufriendo las arbitrariedades y abusos de las empresas que, salvo algunas excepciones que confirman la regla, siguen utilizando a su favor la tragedia, ya que no solamente no demuestran una conducta solidaria, sino que tratan de sumar ganancias en sus insaciables arcas utilitarias.
Así quedó demostrado la semana pasada, cuando el Servicio Nacional del Consumidor, Sernac, hizo público un informe en que detalla las denuncias que han recibido como consecuencia del terremoto y el tsunami del 27 de febrero.
Protestas al por mayor
El organismo estatal informó que, hasta ahora, ya ha recibido más de 2600 quejas de parte de los usuarios. Como era de esperar, la lista la encabezan las inmobiliarias, que se llevan la mayor parte de los casos (un 47%), debido a fallas graves en la calidad de las viviendas.
El segundo lugar de los reclamos lo ocupa el rubro de las telecomunicaciones y servicios básicos, con un 20%, principalmente por la demora en el restablecimiento del servicio (agua, luz y gas) o debido al cobro indebido durante el tiempo en que el servicio estuvo interrumpido.
Lo más grave es que todo parece indicar que estas denuncias seguirán multiplicándose, ya que hasta ahora, como detalla el documento del Sernac, sólo 8 de 33 inmobiliarias involucradas en estas denuncias han dado alguna respuesta o solución satisfactoria a los afectados.
Fuera de ello, en muchos lugares, a pesar del tiempo transcurrido, los servicios básicos aún no han sido repuestos del todo, lo que provoca una molestia muy comprensible en la población. Especialmente en estos casos, el Sernac recordó a la población que las empresas no pueden cobrar por el tiempo que no se prestó el servicio, y tienen derecho a exigir las compensaciones que exija la ley.
La defensa de los afectados
Tomás Fabres, abogado de la Asociación de Consumidores Inmobiliarios, agrupación que ha llevado adelante la principal ofensiva contra las inmobiliarias, asegura que el sismo ha puesto de manifiesto que la calidad de la construcción no es la que todos esperaban: “De hecho, esta agrupación viene denunciando el deterioro de la calidad desde hace tres años. En realidad, el contexto es la gran irresponsabilidad de muchas compañías que no hacen frente a sus clientes. Hay empresas que se muestran buenas y bonitas, pero que no se harán responsables de los daños del sismo, mientras que otros sí se harán presentes ante el desastre”.
Fabres también señala que la situación en que se encuentran las personas afectadas por la mala calidad de las viviendas es sumamente complicada, ya que la Ley 19.496 de Derechos del Consumidor no capacita para sancionar a las empresas en estos casos, pues excluye expresamente la calidad de las construcciones, lo que significa que el Sernac no es competente y, por lo tanto, no puede inmiscuirse.
Frente a esta situación, el dirigente de los usuarios asegura que las demandas personales son la única solución. Sin embargo, para hacerlo, cada propietario debe demandar de forma independiente, ya que la ley tampoco permite que las comunidades propietarias comiencen procesos legales colectivos.
Respecto a las demandas contra las inmobiliarias, Hernán Calderón, presidente de la Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios, Conadecus, dice que éstas son acciones civiles que hoy están en proceso de peritajes, en busca de responsabilidades, pero que es muy difícil que lleguen a buen puerto: “En esta materia la ley tiene muchos vacíos, omisiones, y el pronto resultado dependerá de la agilidad de los respectivos tribunales. Nuestra experiencia es que este tipo de juicios son demasiado largos, y con resultados inciertos para los afectados”.
Los servicios de utilidad pública
Sobre las denuncias contra las empresas que prestan servicios básicos, Hernán Calderón explica que el organismo que preside está trabajando en ese sentido: “Esperamos crear una comisión que se dedique a investigar especialmente los problemas con los servicios, como cobros excesivos, la no prestación de servicios, el cobro de cargos fijos, y estudiando las acciones a seguir, manteniendo contacto con la gente de la zona más afectada, a través de la Asociación de Municipalidades del Bío Bío, porque precisamente en la zona más afectada por el terremoto es donde se han denunciado más abusos”.
También se ha manifestado en este sentido el ex director del Servicio Nacional del Consumidor, José Roa, quien insiste en advertir a los consumidores que la Ley del Consumidor dice que “mientras el servicio no se presta, no se cobra”.
Roa hace un llamado a los usuarios a seguir denunciando al Sernac a las empresas que caigan en este tipo de faltas, para que se hagan las investigaciones pertinentes, y para que se busquen reparaciones e indemnizaciones cuando corresponda: “En Chile un terremoto es previsible, las empresas tienen que tener planes de contingencia y de reparación, y después del terremoto colapsaron en muchas zonas los servicios de agua, de luz, de gas, de telecomunicaciones, las inmobiliarias, las carreteras. Todo debe ser investigado y los resultados deben darse públicamente”.
A su vez, Jorge Alarcón, de la Asociación de Consumidores y Usuarios de la región del Bio Bío, cuenta que el principal problema que tienen hoy los consumidores de la VIII región es el suministro de gas y entrega los antecedentes en ese aspecto:
“Hace unos años llegó la empresa Gas Sur a la región con un montón de ofertones para cambiar el sistema de gas de balón por gas de cañería, prometiendo calefones, estufas y beneficios de pago a quien los contratara. Todo era una trampa. Ahora la gente está volviendo al balón, porque el precio del gas de cañería se ha disparado, y además después del terremoto cortaron el suministro por medidas de seguridad, dicen ellos”.
Jorge Alarcón asegura que, de hecho, todavía en muchos sectores de la provincia de Concepción está cortado este servicio: “Los vecinos han tenido que arreglárselas entre ellos, compartiendo el balón de gas, o haciendo ellos mismos la reconversión, comprando las piezas y contratando a algún gásfiter. La compañía sólo se ha limitado a colaborar en casos muy aislados”.
El dirigente del organismo detalla otra situación que ha causado gran molestia entre los vecinos, transeúntes y comerciantes: son las excavaciones que aparecen por todos lados en el centro de Concepción: “Ahora hemos hecho una denuncia a través de la radio Bío Bío, y pronto presentaremos una demanda contra Gas Sur, porque la compañía mandó la semana pasada a buscar fugas de gas en la vía pública, llenaron las calles de hoyos y todavía no los tapan. Se ha volado la señalización, no hay nadie trabajando en las faenas y no hay a quién reclamarle”.
Finalmente, Jorge Alarcón, como representante del organismo ciudadano, alude a otra situación que ha causado mucha molestia en la población, que es la interrupción de los servicios telefónicos, móviles y fijos, que dejaron de funcionar después del terremoto y las réplicas. Señala que les ha causado gran sorpresa la respuesta que la empresa telefónica les dio sobre este asunto: “Entel ha respondido que los usuario sólo pagan por asegurar un 30% del servicio, y que si quieren asegurar la disponibilidad del servicio el 100% del tiempo, tienen que pagar una tarifa más alta. Pero eso no se lo dicen a nadie al hacer un contrato”.
¡No deje que abusen contra sus derechos!
Los consumidores tienen que velar por sus intereses ciudadanos, por lo que deben poner en conocimiento de las autoridades todos los abusos y las situaciones irregulares que los afectan.
Por lo tanto, si alguno de nuestros lectores desea hacer una denuncia o recibir asesoría en relación a su problema, puede ponerse en contacto con:
Servicio Nacional del Consumidor:
www.sernac.cl
Corporación Nacional de Consumidores y Usuarios de Chile: www.conadecus.cl
Asociación de Consumidores Inmobiliarios
www.acoin.cl
Fuente: diario digital.cl
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